Omnichannel é o nome dado a uma estratégia de Marketing que vem sendo cada vez mais utilizada pelas empresas que desejam crescer e se destacar em seus mercados. Apesar da palavra ser complicada, o conceito é bastante simples de entender.
No artigo de hoje, nós vamos te explicar o que quer dizer Omnichannel e quais as vantagens de aderir a este modelo. Continue a leitura até o final para descobrir o porquê sua empresa deve estar em todos os canais.
O que é Omnichannel
Omnichannel é uma estratégia de vendas que integra todos os canais utilizados por uma empresa, de forma a melhorar e unificar a experiência dos clientes.
Seu nome significa “todos os canais” e, na prática, é exatamente isso que quer dizer. No varejo, existe hoje a tendência de unificar os pontos de contato entre o cliente e a marca, para que o público não veja mais a diferença entre o mundo online e offline.
O omnichannel integra lojas físicas e virtuais com os compradores. Dessa maneira, as empresas podem explorar todas as possibilidades de interação, evitando ruídos ou desavenças entre os diferentes canais.
Em resumo, o omnichannel tem como objetivo fazer com que o consumidor passe por experiências de atendimento e comunicação não apenas similares, mas com a mesma identidade em cada passo da sua jornada.
Muito além de ampliar o alcance da marca, o omnichannel é uma estratégia de vendas multicanal que oferece ao consumidor uma experiência integrada, reunindo ações de distribuição, promoção e comunicação da marca.
Qual a diferença entre Omnichannel e Multichannel
Existe alguma confusão entre os conceitos, já que em ambos é necessário que a empresa tenha mais de um canal de contato e, especialmente, venda ao consumidor. Porém, existe uma clara diferença de estratégia e abordagem.
Na estratégia multichannel, ou multicanal, a empresa possui múltiplos canais de contato com seus clientes, tais como: lojas físicas, site, redes sociais, aplicativos, entre outros. Porém, cada canal tem suas características próprias e funciona com certo grau de independência.
Isso pode causar desentendimentos entre os clientes e alguns problemas para a marca como um todo. Afinal, os preços, a comunicação, o estoque, ou até mesmo as opções que o cliente tem ao adquirir um produto ou serviço por um canal podem ser completamente diferentes de outro canal da mesma empresa.
Por outro lado, ao utilizar uma estratégia omnichannel, a empresa direciona o foco da experiência não mais para o canal, mas sim para o cliente.
Dessa forma, todos os canais de contato com o cliente passam a ter um padrão único. Então a linguagem, o atendimento, o estoque, as promoções e qualquer outra característica funcionam da mesma maneira, independente do canal.
Nesse modelo, é fundamental que todos os canais de contato tenham acesso às informações dos atendimentos anteriores, de forma a unificar e padronizar a experiência do cliente em todos os contatos com a marca.
Foco no cliente
A decisão de adotar um modelo integrado de canais transforma a maneira como os clientes se relacionam com a marca.
É como se a empresa fosse um único e grande canal, e o cliente se sente confortável e seguro para se relacionar e consumir em qualquer ponto de contato com a marca.
Hoje, a tecnologia possibilita que o consumidor satisfaça suas necessidades onde e quando desejar, no momento mais confortável para ele, não havendo restrições de local, horário ou meio.
Por exemplo: você pode pesquisar sobre um produto na internet, tirar dúvidas e comparar funcionalidades ou preços. Depois, pode ir até uma loja física para ver o produto e tirar ainda mais dúvidas sobre sua aparência ou forma de usar. E, em um outro momento, realiza a compra pelo aplicativo, com comodidade e conforto pelo seu celular.
Outro exemplo de conforto e comodidade que o omnichannel proporciona para os clientes é a opção de comprar online e retirar na loja física. Assim, na data marcada, o cliente se dirige para a loja, é recepcionado pela equipe de atendimento com agilidade e retira o seu produto. Posteriormente, ele pode fazer uma avaliação online da compra ou interagir com a marca nas redes sociais, via e-mail ou pelo próprio canal de acesso no site.
A questão é que, enquanto consumidores, nós não enxergamos as fronteiras entre um canal e outro. O que acontece na prática é que nos relacionamos com as marcas, bem como com os produtos e serviços oferecidos. Então, no fim das contas não importa muito por onde a compra será concluída. Mas, definitivamente, importa se a experiência será positiva ou não.
Por que sua empresa deve aderir ao Omnichannel
Segundo um relatório divulgado pela Merkle em 2019, 66% dos consumidores se preocupam mais com a experiência do que com o preço do produto ou serviço.
Além disso, uma pesquisa realizada pela Opinion Box sobre tendências para o varejo em 2023 revela que 84% dos consumidores preferem que lojas físicas e online estejam integradas.
A verdade é que as barreiras entre espaço físico e digital não existem mais. Os consumidores podem navegar e comprar produtos em qualquer lugar. Isso facilita o acesso aos produtos da sua empresa e melhora a experiência de compra dos seus clientes.
Lembrando que o omnichannel vai muito além do canal final que é escolhido para a compra, passando pela pesquisa, conhecimento das soluções e atendimento; e, posteriormente, avaliações, pós-venda e recompra.
Por isso, ter uma estratégia omnichannel é, basicamente, respeitar a jornada do cliente e entender que suas interações são com a empresa e não com o canal.
Alguns dos benefícios de unificar a experiência de consumo são:
- Otimização das operações: para estruturar uma operação integrada, a empresa precisa passar por uma reorganização que deixa seus processos mais robustos. Além de aderir a ferramentas tecnológicas que aumentam a produtividade e melhoram a comunicação entre as áreas;
- Fidelização do cliente: uma vez que a experiência de compra é melhor e mais completa, o cliente tende a repeti-la, além de enxergar sua marca como uma autoridade na área e recomendá-la para mais pessoas;
- Reputação da marca: uma experiência integrada aumenta a percepção positiva sobre a empresa, o que resulta em bons feedbacks, avaliações e trocas de experiências entre os consumidores;
- Aumento no faturamento: com uma jornada de compra positiva, quem ganha é a sua reputação. Assim, cada vez mais clientes passam a valorizar sua marca, produtos, serviços e atendimento. Pode ter certeza que com uma presença e operações tão robustas, sua empresa terá mais facilidade em fechar negócios.
Por onde começar?
A busca por uma estratégia omnichannel precisa nascer de um interesse em melhorar a experiência do cliente e não simplesmente aumentar o faturamento.
Investir em canais integrados significa não apenas aplicar ações em conjunto, mas em analisá-las da mesma maneira.
Afinal, se o cliente tem diversos pontos de contato até fechar uma compra, sua empresa não deve dar créditos apenas ao canal escolhido no final, não é mesmo?
Uma excelente estratégia para trazer seu negócio para o mundo digital já com uma forma de pensar integrada é começar a investir em Marketing de Conteúdo, uma estratégia de Marketing que consiste na produção e divulgação de conteúdo relevante sobre uma área ou mercado.
Dessa forma, você constrói uma imagem sólida para sua marca, tornando-se uma referência no mercado. As pessoas irão te enxergar como alguém disposto a ajudar seus clientes a resolver suas dúvidas e oferecendo soluções que atendam suas expectativas. Além de poder interagir com os consumidores e criar relacionamentos de confiança com o público.
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